Povej šefu: InstantFeedback spremljanje zadovoljstva strank bi bilo fantastično v zdravstvu
V podjetju Povej šefu se ukvarjajo s spremljanjem zadovoljstva strank in z dejavniki, ki vplivajo na njihovo zadovoljstvo. S storitvijo InstantFeedback namreč omogočajo, da podjetja na podlagi (anonimnih) mnenj strank prepoznajo svoje šibke točke.
“Si predstavljate, da bi bilo javno objavljeno, koliko časa si nek zdravnik vzame za bolnika? Pri bolnikih z najhujšimi oblikami bolezni je to ključno. Obenem bi takšna ocena koristila tudi ministrstvu in zavarovalnicam, ko se bodo določali komu odobriti nov program,” pravi Matevž Kadak iz podjetja Povej šefu in doda: „V zdravstvu bi bilo to fantastično!“
Kako storitev deluje?
Matevž Kadak, ki podjetjem svetuje, kako izboljšati odnos s strankami, nam delovanje storitve pojasni na primeru avtoservisa. Stranka po prevzemu avtomobila, po opravljenem servisu, v roku ene ure prejme SMS-sporočilo, da naj oceni storitev z oceno od 1 do 5. „Številčno ocenjevanje je najbolj enostavno za stranko, sporočilo pa je kratko, da stranka res takoj ve, za kaj gre,“ razloži Kadak. Ko stranka odgovori z oceno, denimo 5, prejme še dodatno vprašanje: „Super, s čim smo vas tokrat razveselili?“. Če stranka oceni storitev z 1 ali 2, pa prejme vprašanje, s čim je bila nezadovoljna.
„Hkrati se zahvališ in potem ukrepaš – če je bila nezadovoljna, jo pokliče nekdo od nadrejenih naslednji dan. Če je bila zelo zadovoljna, pa približno veš, kdaj je bila nazadnje na servisu in ponudiš nekaj takega, s čimer so bili zadovoljni; na primer sesanje, če jih je nazadnje navdušilo,“ še doda. Ekipa storitve InstantFeedback je prepričana, da se je treba potruditi za stranke, da bodo res zadovoljne.
V kampanji na Facebooku zbirajo najslabše izkušnje
Pred kratkim je podjetje zasnovalo kampanjo ‘Hešteg fail’, ki je pritegnila velik odziv. V njej zbirajo najslabše izkušnje, ki so jih doživele stranke. Ker želijo dvigniti zavedanje, da je zadovoljstvo strank pomembno za posel, bodo poskrbeli, da bodo mnenja slišala podjetja, ki jih drugače ne. Za deljenje najslabše izkušnje ponujajo celo denarno nagrado.
V eni izmed zgodb na spletni strani kampanje so zapisali takole: „Stres po neuradni definiciji nastane v trenutkih, ko bi morali nekoga zasluženo z vso močjo treščiti na gobec, pa nam sodobne družbene norme to nekako prepovedujejo. Vsekakor bi se mu morali v poslu čim bolj izogibati. Ampak, se zgodi.“
Pri InstantFeedbacku komentirajo, da so kampanjo zastavili čimbolj provokativno, hkrati pa opažajo, da je ljudi strah javno deliti svoje pritožbe. Pošljejo jih, ne dovolijo pa javne objave. „Slovenci se malo bojimo izražanja mnenja javno, čeprav bi nam velikokrat pomagalo pri izboljšanju naše izkušnje,“ so še dodali.
V.B.
