Pazljivo na dopust

»Plačala hotel s 4*, spala na plesnivi žimnici«

Par iz Kranja, 39 let
»Pri turistični agenciji sva pred nekaj leti rezervirala počitnice na Malti v hotelu s štirimi zvezdicami. Doplačala pa sva še za boljši hotel, torej 4 zvezdice plus, saj sva resnično želela nekaj dobrega. Težave so se začele že na letališču, saj sva imela naročeno vegetarijansko kosilo, dobila pa sva mesnega. Pa sva samo zamahnila z roko – pač, potrpiš, saj greš na počitnice. Po prihodu na Malto (z dvourno zamudo), smo v hotelu čakali na ključe od sobe. Najprej so poklicali naju in nama povedali, da naju v izbranem hotelu (s štirimi zvezdicami plus) zaradi prezasedenosti ne morejo nastaniti, in da naju bodo odpeljali v drug hotel. Obljubili so, da je to samo za eno noč – naslednji dan naj bi naju prišli iskat, da bi naju nastanili v hotel, ki sva ga plačala. Težava se je pojavila, ko so naju nastanili v hotel, ki je sicer imel štiri zvezdice, vendar sva dobila sobo v starem delu tega hotela. Vzmetnica je bila plesniva, smrdela je po fekalijah, okna so bila zazidana v nekih ceveh … Grozno, hotel je bil obupen. Sva rekla – OK, en dan bova potrpela. Naslednji dan sva čakala pred hotelom, nikogar ni bilo. Zato sva midva poiskala to predstavnico agencije, da povprašava, kaj se dogaja. Predstavnica je priznala, da je na naju pozabila. Potem je naslednji dan prišla k nama v ta stari hotel in naju obvestila, da za naju v hotelu še vedno ni prostora. No, sicer pa nisva bila sama. Z nama sta isto stvar doživljala še dva para – dva Slovenca, ki sta na Malto prišla v družbi s prijatelji, ki so bili nastanjeni v izbranem hotelu, onadva pa tu z nama – in dva Italijana. Nekaj dni se je tako ponavljajo – turistična predstavnica je obljubila, da pridejo po naju, zjutraj sva čakala pred hotelom, nikogar ni bilo. Bila sva že na koncu z živci, zato sva zahtevala, da nama uredijo polet domov, vendar tudi tega niso naredili. Skoraj proti koncu dopusta pa so naju odpeljali pogledati neki drug hotel s petimi zvezdicami, kjer naj bi preživela tri noči; vendar, ker je bil poln, sva morala še en dan počakati. Katastrofa! Šla sva na počitnice, morje pa sva videla zadnja dva dni, ker sva se morala nenehno ukvarjati s temi težavami. Po prihodu v Slovenijo smo se, midva in ta slovenski par, ki je bil z nama v slabšem hotelu, odpravili do odvetnika, ki nama je odsvetoval tožbo, saj bi trajalo leta, rešitev pa je bila vprašljiva. S to agencijo nikoli več nikamor!«

Sledite tem korakom – kako ukrepati, ko ne gre po načrtih?

Na Zvezi potrošnikov Slovenije so pripravili seznam, ki nam je lahko v pomoč, ko na želeni destinaciji naletimo na težave. Poleg tega, da moramo ukrepati takoj in se pozanimati, kdo je predstavnik agencije na lokaciji, moramo za uspešno reklamacijo potovanja upoštevati še naslednje ukrepe.

• Zahtevajmo zapisnik: večina agencij kot pogoj za obravnavanje pritožbe po končanem potovanju zahteva zapisnik, iz katerega je razvidno, da pomanjkljivosti ni bilo mogoče odpraviti na kraju samem. Če imamo težave s pridobitvijo zapisnika, o tem nemudoma obvestimo agencijo.
• Shranimo račune, naredimo fotografije pomanjkljivosti: če smo imeli zaradi neustrezne izvedbe potovanja dodatne stroške, shranimo vse račune. Fotografirajmo pomanjkljivosti, kot so npr. neustrezna namestitev, oprema hotela, plaža. Kopije računov in fotografije priložimo pritožbi.
• Pritožbo moramo vložiti najkasneje v dveh mesecih: paziti moramo na rok za vložitev pritožbe. Zakon namreč določa, da mora potrošnik poslati pritožbo organizatorju potovanja najkasneje v dveh mesecih po končanem potovanju.
• Pritožiti se moramo posamično: turistične agencije v splošnih pogojih opozarjajo, da ne bodo obravnavale skupinskih pritožb. Na Zvezi potrošnikov tako svetujejo, da napišemo samostojno pritožbo, kot dokaz pa lahko priložimo skupno izjavo potnikov. Poleg zahteve za znižanje cene ali za vračilo vplačanega zneska lahko zahtevamo tudi povrnitev morebitne škode. Ko agencija ne izpolni tistega, kar obljublja v svoji ponudbi (v katalogih, prospektih …), ali pa krši zakon, lahko o tem obvestimo tudi Tržni inšpektorat RS.

»Najpogostejša napaka je, da čakamo na povratek domov in šele nato pošljemo pritožbo agenciji. Velika večina agencij namreč kot pogoj za obravnavanje pritožbe po povratku domov zahteva tudi zapisnik, iz katerega je razvidno, da pomanjkljivosti ni bilo mogoče odpraviti na kraju samem,« še povedo na Zvezi potrošnikov.

Kristina Žnidar